miércoles, 25 de febrero de 2009

Comunicación de Crisis 2.

Hola a todos. Hoy vamos a seguir con el último tema tratado, la comunicación de crisis.

En el último post vimos sus orígenes, sus afectados y sus fases, ahora veremos como hacerle frente y salir fortalecidos.

Para hacer frente a la crisis mediática es fundamental tener controlados dos aspectos, la comunicación interna (empleados) y los medios e instituciones.

Nuestro principal enemigo de puertas para adentro es la incertidumbre, pues solo traerá rumores, nerviosismo, desinformación y todos los problemas derivados de estos.

1) Comunicación interna: Pasos para evitar la incertidumbre:

- Mantener canales de comunicación abiertos. Una comunicación fluida con los empleados. Los canales deben ser bidireccionales, debe haber feedback. Se deben identificar los líderes de opinión dentro de los empleados (porque los habrá y generar portavoces para que transmitan la información a sus colegas departamentales).

- Eliminación de las intoxicaciones informativas: Acallar rumores internos.

- Dar información veraz a los empleados siempre sin desvelar secretos industriales que puedan hacer mas daño a la empresa. Hay que recordar que en situaciones de crisis, la fuga de cerebros, el espionaje y el sabotaje industrial resulta mucho mas propenso y fácil de realizar. Importante: Muchísimo cuidado con este aspecto.

- Es posible que en situaciones de crisis, los empleados deban alargar su jornadas laborales para hacer frente a la crisis y se les requiere un mayor implicación en su trabajo. Este esfuerzo hay que recompensarlo tras la crisis con beneficios sociales o económicos. Así el trabajador verá recompensada su implicación.


2) Buen manejo de los medios:

- El dpto de comunicación debe usar sus contactos en la prensa y utilizar las buenas relaciones cultivadas durante años para conseguir un trato mas amable. Es importante conseguir cláusulas de privacidad off the record o plazos para que sean desvelada la información.

- Por norma general los medios de comunicación contactan ellos primero con la empresa antes que la empresa con ellos. Consejos:

1- Hay que ganar tiempo para poder dar una buena y completa información para todos los medios. Cuando se reciban las primeras llamadas tan solo se les dará una información básica de la situación y de la empresa, siempre se mencionará que la situación de crisis se está atendiendo y está bajo control, NUNCA se debe transmitir la sensación de inquietud y nerviosismo a los medios. Por lo que cuidado con quién recibe las llamadas y el entorno que le rodea (el teléfono desvela mucho de lo que pasa a su alrededor) y un buen periodista sabe interpretarlo.

2- Tras ganar algo de tiempo, hay que realizar y producir una información oficial contrastada. Es fundamental usar un único portavoz para todo el proceso de crisis (muchos portavoces restarán credibilidad al mensaje y pueden producirse opiniones contradictorias o errores). Esta información debe estar muy contrastada y que nunca tenga que rectificarse. Cuidado con usar tecnicismos innecesarios en los comunicados.

El portavoz mas idóneo es el Dircom o Director de Comunicación, persona especialmente preparada para esto, también puede ser el Director General o Presidente SIEMPRE apoyado y asesorado por los profesionales del departamento de comunicación. En ocasiones puede ser apoyado en las declaraciones por expertos técnicos y científicos del campo de la crisis. (Ej: Expertos medioambientales, químicos, económicos, etc). En ese caso deben ser preparados para hablar ante los medios pues es complicado hacerlo (esto lo trataremos en otro post "Como hablar ante la opinión pública")

3- Importante: Proporcionar material gráfico y audiovisual a los medios. Fotografías, videos, etc. Así evitaremos que deseen entrar en la empresa para obtenerlos ellos. Los medios necesitan cubrir información y la información es tiempo, si están contentos en este sentido y pueden cubrir sus expectativas, evitaremos que saquen sus propias conclusiones, muchas veces erróneas y dañinas para nuestra empresa.

4- Convocar constantes ruedas de prensa, emitir numerosos comunicados de prensa con las novedades pero sin precipitarse. Cuando se haga esto, se debe informar a los dirigentes de los últimos comunicados para que estén al tanto de todo. Se deben evitar filtrados de información y comunicaciones no oficiales por parte de los trabajadores. Deben ser informados de esta política y sancionados en el caso de incumplirla, siempre desde un punto de vista corporativo y empresarial, sin caer en la tiranía ni amenazas.

5- Hay que hacer un seguimiento de todos los pronunciamientos públicos sobre el tema para afrontar calumnias, injurias, etc e iniciar los pleitos necesarios. Registrar y grabar esos pronunciamientos públicos para su posterior análisis es tarea del departamento de comunicación apoyado por el departamento de legal o jurídico.

6- Contar con el apoyo de personajes públicos (políticos, empresarios, actores, líderes de opinión, etc) afines a nuestra empresa, causa u objetivos. OJO: Deben ser personajes de reconocida credibilidad y afinidad.

7- Tras la crisis hay que realizar una autocrítica y evaluación de los errores y fallos cometidos con el fin de subsanarlos (si es necesario un reajuste de personal en el dpto de comunicación se realiza)

En su empresa:
¿No tiene Manual de crisis?
¿Cree que no estaría preparado/a para afrontar una crisis?
¿Qué es un comité de crisis?
¿Qué es una auditoría de crisis?

En el siguiente Post lo descubriremos.
Un saludo a todos.