Comunicación de Crisis 2.

Hola a todos. Hoy vamos a seguir con el último tema tratado, la comunicación de crisis.

En el último post vimos sus orígenes, sus afectados y sus fases, ahora veremos como hacerle frente y salir fortalecidos.

Para hacer frente a la crisis mediática es fundamental tener controlados dos aspectos, la comunicación interna (empleados) y los medios e instituciones.

Nuestro principal enemigo de puertas para adentro es la incertidumbre, pues solo traerá rumores, nerviosismo, desinformación y todos los problemas derivados de estos.

1) Comunicación interna: Pasos para evitar la incertidumbre:

- Mantener canales de comunicación abiertos. Una comunicación fluida con los empleados. Los canales deben ser bidireccionales, debe haber feedback. Se deben identificar los líderes de opinión dentro de los empleados (porque los habrá y generar portavoces para que transmitan la información a sus colegas departamentales).

- Eliminación de las intoxicaciones informativas: Acallar rumores internos.

- Dar información veraz a los empleados siempre sin desvelar secretos industriales que puedan hacer mas daño a la empresa. Hay que recordar que en situaciones de crisis, la fuga de cerebros, el espionaje y el sabotaje industrial resulta mucho mas propenso y fácil de realizar. Importante: Muchísimo cuidado con este aspecto.

- Es posible que en situaciones de crisis, los empleados deban alargar su jornadas laborales para hacer frente a la crisis y se les requiere un mayor implicación en su trabajo. Este esfuerzo hay que recompensarlo tras la crisis con beneficios sociales o económicos. Así el trabajador verá recompensada su implicación.


2) Buen manejo de los medios:

- El dpto de comunicación debe usar sus contactos en la prensa y utilizar las buenas relaciones cultivadas durante años para conseguir un trato mas amable. Es importante conseguir cláusulas de privacidad off the record o plazos para que sean desvelada la información.

- Por norma general los medios de comunicación contactan ellos primero con la empresa antes que la empresa con ellos. Consejos:

1- Hay que ganar tiempo para poder dar una buena y completa información para todos los medios. Cuando se reciban las primeras llamadas tan solo se les dará una información básica de la situación y de la empresa, siempre se mencionará que la situación de crisis se está atendiendo y está bajo control, NUNCA se debe transmitir la sensación de inquietud y nerviosismo a los medios. Por lo que cuidado con quién recibe las llamadas y el entorno que le rodea (el teléfono desvela mucho de lo que pasa a su alrededor) y un buen periodista sabe interpretarlo.

2- Tras ganar algo de tiempo, hay que realizar y producir una información oficial contrastada. Es fundamental usar un único portavoz para todo el proceso de crisis (muchos portavoces restarán credibilidad al mensaje y pueden producirse opiniones contradictorias o errores). Esta información debe estar muy contrastada y que nunca tenga que rectificarse. Cuidado con usar tecnicismos innecesarios en los comunicados.

El portavoz mas idóneo es el Dircom o Director de Comunicación, persona especialmente preparada para esto, también puede ser el Director General o Presidente SIEMPRE apoyado y asesorado por los profesionales del departamento de comunicación. En ocasiones puede ser apoyado en las declaraciones por expertos técnicos y científicos del campo de la crisis. (Ej: Expertos medioambientales, químicos, económicos, etc). En ese caso deben ser preparados para hablar ante los medios pues es complicado hacerlo (esto lo trataremos en otro post "Como hablar ante la opinión pública")

3- Importante: Proporcionar material gráfico y audiovisual a los medios. Fotografías, videos, etc. Así evitaremos que deseen entrar en la empresa para obtenerlos ellos. Los medios necesitan cubrir información y la información es tiempo, si están contentos en este sentido y pueden cubrir sus expectativas, evitaremos que saquen sus propias conclusiones, muchas veces erróneas y dañinas para nuestra empresa.

4- Convocar constantes ruedas de prensa, emitir numerosos comunicados de prensa con las novedades pero sin precipitarse. Cuando se haga esto, se debe informar a los dirigentes de los últimos comunicados para que estén al tanto de todo. Se deben evitar filtrados de información y comunicaciones no oficiales por parte de los trabajadores. Deben ser informados de esta política y sancionados en el caso de incumplirla, siempre desde un punto de vista corporativo y empresarial, sin caer en la tiranía ni amenazas.

5- Hay que hacer un seguimiento de todos los pronunciamientos públicos sobre el tema para afrontar calumnias, injurias, etc e iniciar los pleitos necesarios. Registrar y grabar esos pronunciamientos públicos para su posterior análisis es tarea del departamento de comunicación apoyado por el departamento de legal o jurídico.

6- Contar con el apoyo de personajes públicos (políticos, empresarios, actores, líderes de opinión, etc) afines a nuestra empresa, causa u objetivos. OJO: Deben ser personajes de reconocida credibilidad y afinidad.

7- Tras la crisis hay que realizar una autocrítica y evaluación de los errores y fallos cometidos con el fin de subsanarlos (si es necesario un reajuste de personal en el dpto de comunicación se realiza)

En su empresa:
¿No tiene Manual de crisis?
¿Cree que no estaría preparado/a para afrontar una crisis?
¿Qué es un comité de crisis?
¿Qué es una auditoría de crisis?

En el siguiente Post lo descubriremos.
Un saludo a todos.

Comunicación de Crisis 1

Hola a todos, hoy vamos a tratar un tema muy recurrente en la Comunicación Empresarial. Es otro de mis temas preferidos (si lo sé, todos son mis temas preferidos), la Comunicación de Crisis. Muy útil para los tiempos que corren.

NOTA IMPORTANTE: Este Post te ayudará a gestionar y combatir una crisis desde el aspecto de la comunicación empresarial, opinión pública, gestión con los medios y relaciones públicas. No desde un punto de vista puramente financiero o de estrategias de marketing. Para eso, contrata un profesional de ese sector! Para el resto, contratame a mi! jeje.

Empezaremos por una cita: “Existen dos tipos de empresas, las que han sufrido una crisis y las que la sufrirán” HAROLD BURSON Socio fundador de Burson&Mastellers.

Pero espera, ¿Qué es una crisis?: Cualquier situación que altera el normal funcionamiento de una organización o corporación impidiéndole cumplir sus objetivos fundacionales y generando una gran atención por parte de los medios y opinión pública. Suena a parrafada pero es la mejor definición.

¿ Cómo se origina ?
Puede tener tres orígenes:

1) Imprevistos y accidentes: Accidentes laborales, incendios, desastres industriales (nucleares, polución, etc)
2) Sucesos externos: Cambios económicos, sociales, laborales o políticos.
3) Malas gestiones o cambios en la estructura de la empresa: Déficit financiero, escándalo económico, sabotajes, etc.

¿ Afectados ?
-Clientes y usuarios.
-Trabajadores y sus familias.
-Proveedores: Si la empresa en crisis es el único o el mayor cliente del proveedor y este pierde el cliente, puede verse muy afectado.
-Bancos: Debido a los posibles prestamos y concesiones que tenía la empresa en crisis.
-Accionistas: Si la empresa cae, caen sus acciones.
-Organismos públicos: Pues el estado se tiene que hacer cargo del desempleo de los trabajadores de la empresa así como de las subvenciones al sector si es necesario.
-Entorno y medio ambiente: Si se trata de una crisis medioambiental. (Bolident y las minas de Aznalcóllar en Doñana)

Consecuencias de NO tener un plan de crisis. Errores mas comunes:
1) Negar u ocultar información, tanto a los medios como a la opinión pública.
2) Se producen contradicciones en las declaraciones. Un día dices algo, al día siguiente lo contrario, con la consecuente perdida de credibilidad.
3) No saber tratar a los medios de comunicación.
4) Recibir ataques de la competencia. En los momentos de crisis los competidores suelen atacar.
5) No contar con un responsable o portavoz oficial. Solo debe haber uno, en el caso de tener que dar explicaciones científicas o tecnológicas se puede contar con la ayuda de un experto. Es recomendable que sea el director de comunicación de la empresa (pues está preparado para eso) o el director general apoyado y asesorado por el Dircom.
6) Invención de los hechos ocurridos. (Si la verdad sale a la luz, y saldrá, al menos parte de ella, las consecuencias pueden ser terribles).
7) Movilizaciones ciudadanas: Manifestaciones, grupos de presión, sindicatos, grupos ecologistas, etc.

Vale, ya se las consecuencias pero cómo puedo evitarla?

Espera, antes hay que conocer bien las fases de una crisis porque SIEMPRE siguen la misma estructura.

1) Antecedentes: Acontecimientos anteriores que sin ser detectados provocarán en un futuro la crisis. (Rebajas en el presupuesto de seguridad, mala instalación de maquinaria, empleados descontentos, etc)
2) Momento de choque o detonante: Desastre o acontecimiento puntual que genera la crisis.
3) Demanda de información: Por parte del público externo (medios, opinión pública) y del público interno (trabajadores, accionistas, etc) Esta es la fase mas importante, es posible que se produzca el pánico y el equipo humano quede bloqueado o desbordado por lo que es muy recomendable que en tu empresa nombréis con anterioridad un comité de crisis y hagáis simulacros de crisis. También es muy importante tener creado un manual de procedimiento de crisis. (Esto os lo explicaré mas adelante)

4) Relaciones Públicas: Las autoridades, líderes de opinión, competencia, ciudadanía expresarán su opinión públicamente sobre la situación.

5) Reducción o salida de la crisis: Es una disminución del interés mediático sobre el tema, no la solución de la crisis. Es posible que la empresa quiebre o que continúe la crisis pero ya no está en los medios.

6) Finalización de la crisis: La organización o la empresa retoma sus actividades normales y sigue cumpliendo con sus objetivos funcionales.

Hasta aquí la Parte 1, de momento sabemos identificar una crisis, sus concecuencias y conocemos sus fases. En el siguiente post le haremos frente no solo para superarla sino para salir fortalecidos de ella, convertiremos la crisis en una oportunidad! y veremos algunos ejemplos.

Un saludo!

Bartering

El Bartering o Barter es el intercambio de productos o servicios entre varias empresas con el fin de beneficiar a ambas partes.

El Barter es un sistema bastante recurrido en el ámbito de la publicidad audiovisual y radofónica. Con este sistema, una cadena de televisión emite espacios dedicados a la promoción de este barter.

Un ejemplo claro lo tenemos en Antena3. El verano pasado lanzó una promoción tras un acuerdo con Viajes Iberia mediante la cual regalaba 45 viajes a diferentes destinos. Para concursar el espectador debía enviar un mensaje de texto. Bien, ¿dónde está aquí el trato?

Viajes Iberia: Proporciona el premio así como los costes de producción del Spot.
Antena 3: Cesión de los espacios publicitarios.

¿Beneficios?

Para Viajes Iberia: Numerosos impactos en prime time en bloques publicitarios de forma gratuita o a precio muy económico y menciones en programas de la cadena.

Para Antena3: Recaudacion total o parcial (según la negociación) del importe de los mensajes (aproximadamente 1€ por mensaje + IVA).

Hace poco esta misma cadena realizó una promoción parecida con la variante del premio: 15 Opel Astra Twin Top.

Este método también ha sido desarrollado por la cadena de manera magistral en varios programas como: La ruleta de la Fortuna con el regalo estrella del apartamento en Marina ´Dor, o el gran éxito de El juego del Euromillón, gracias al cual, en el panel final había que descubrir logotipos de Leche Pascual tras enviar una infinidad de cartas. A que no imagináis quién se hacía cargo del premio millonario en caso de repartirlo? Exacto, los granejos fornidos de Pascual.

Pero sin duda el programa que mejor ha explotado los beneficios del Barter es el mítico 1, 2, 3 Responda otra vez. Realizó 14 miniconcursos a lo largo de sus 10 ediciones llegando a convivir hasta 5 dentro del mismo programa.

Por otra parte, en aquellos noventeros años todos los españoles soñaban con tener un cubículo de 35 metros cuadrados en primera línea de playa en Torrevieja! Hasta dia de hoy, se sigue asociando el nombre de esta ciudad, preciosa por cierto, con el mítico programa que hizo historia en la televisión.

Un trabajo bien hecho.