Comunicación de Crisis 1

Hola a todos, hoy vamos a tratar un tema muy recurrente en la Comunicación Empresarial. Es otro de mis temas preferidos (si lo sé, todos son mis temas preferidos), la Comunicación de Crisis. Muy útil para los tiempos que corren.

NOTA IMPORTANTE: Este Post te ayudará a gestionar y combatir una crisis desde el aspecto de la comunicación empresarial, opinión pública, gestión con los medios y relaciones públicas. No desde un punto de vista puramente financiero o de estrategias de marketing. Para eso, contrata un profesional de ese sector! Para el resto, contratame a mi! jeje.

Empezaremos por una cita: “Existen dos tipos de empresas, las que han sufrido una crisis y las que la sufrirán” HAROLD BURSON Socio fundador de Burson&Mastellers.

Pero espera, ¿Qué es una crisis?: Cualquier situación que altera el normal funcionamiento de una organización o corporación impidiéndole cumplir sus objetivos fundacionales y generando una gran atención por parte de los medios y opinión pública. Suena a parrafada pero es la mejor definición.

¿ Cómo se origina ?
Puede tener tres orígenes:

1) Imprevistos y accidentes: Accidentes laborales, incendios, desastres industriales (nucleares, polución, etc)
2) Sucesos externos: Cambios económicos, sociales, laborales o políticos.
3) Malas gestiones o cambios en la estructura de la empresa: Déficit financiero, escándalo económico, sabotajes, etc.

¿ Afectados ?
-Clientes y usuarios.
-Trabajadores y sus familias.
-Proveedores: Si la empresa en crisis es el único o el mayor cliente del proveedor y este pierde el cliente, puede verse muy afectado.
-Bancos: Debido a los posibles prestamos y concesiones que tenía la empresa en crisis.
-Accionistas: Si la empresa cae, caen sus acciones.
-Organismos públicos: Pues el estado se tiene que hacer cargo del desempleo de los trabajadores de la empresa así como de las subvenciones al sector si es necesario.
-Entorno y medio ambiente: Si se trata de una crisis medioambiental. (Bolident y las minas de Aznalcóllar en Doñana)

Consecuencias de NO tener un plan de crisis. Errores mas comunes:
1) Negar u ocultar información, tanto a los medios como a la opinión pública.
2) Se producen contradicciones en las declaraciones. Un día dices algo, al día siguiente lo contrario, con la consecuente perdida de credibilidad.
3) No saber tratar a los medios de comunicación.
4) Recibir ataques de la competencia. En los momentos de crisis los competidores suelen atacar.
5) No contar con un responsable o portavoz oficial. Solo debe haber uno, en el caso de tener que dar explicaciones científicas o tecnológicas se puede contar con la ayuda de un experto. Es recomendable que sea el director de comunicación de la empresa (pues está preparado para eso) o el director general apoyado y asesorado por el Dircom.
6) Invención de los hechos ocurridos. (Si la verdad sale a la luz, y saldrá, al menos parte de ella, las consecuencias pueden ser terribles).
7) Movilizaciones ciudadanas: Manifestaciones, grupos de presión, sindicatos, grupos ecologistas, etc.

Vale, ya se las consecuencias pero cómo puedo evitarla?

Espera, antes hay que conocer bien las fases de una crisis porque SIEMPRE siguen la misma estructura.

1) Antecedentes: Acontecimientos anteriores que sin ser detectados provocarán en un futuro la crisis. (Rebajas en el presupuesto de seguridad, mala instalación de maquinaria, empleados descontentos, etc)
2) Momento de choque o detonante: Desastre o acontecimiento puntual que genera la crisis.
3) Demanda de información: Por parte del público externo (medios, opinión pública) y del público interno (trabajadores, accionistas, etc) Esta es la fase mas importante, es posible que se produzca el pánico y el equipo humano quede bloqueado o desbordado por lo que es muy recomendable que en tu empresa nombréis con anterioridad un comité de crisis y hagáis simulacros de crisis. También es muy importante tener creado un manual de procedimiento de crisis. (Esto os lo explicaré mas adelante)

4) Relaciones Públicas: Las autoridades, líderes de opinión, competencia, ciudadanía expresarán su opinión públicamente sobre la situación.

5) Reducción o salida de la crisis: Es una disminución del interés mediático sobre el tema, no la solución de la crisis. Es posible que la empresa quiebre o que continúe la crisis pero ya no está en los medios.

6) Finalización de la crisis: La organización o la empresa retoma sus actividades normales y sigue cumpliendo con sus objetivos funcionales.

Hasta aquí la Parte 1, de momento sabemos identificar una crisis, sus concecuencias y conocemos sus fases. En el siguiente post le haremos frente no solo para superarla sino para salir fortalecidos de ella, convertiremos la crisis en una oportunidad! y veremos algunos ejemplos.

Un saludo!