martes, 21 de septiembre de 2010

5 tipos de usuarios a los que se enfrenta el Community Manager a diario:

Followers, target, fans, "me gustan", futuros presciptores y embajadores de marca. A lo largo de su jornada diaria y como ya hemos visto anteriormente, un Community Manager tiene que enfrentarse a numerosas visicitudes, retos y funciones. ¿Google no indexa bien el nuevo post del blog corporativo? ¿Tus estadísticas de RRSS no crecen lo suficiente? Tranquilo, todo tiene solución, pero ¿qué pasa cuándo detrás de los retos están personas?

En la inmensa mayoría de los casos, el feedback que recibe el Community Manager son de seguidores y comunidades favorables que fomentan el diálogo y el fair play. No todo ni siempre es así. En el post intento recoger las situaciones adversas más reseñables.

5 modelos de usuarios a los que se enfrenta el Community Manager a diario:

1) El Troll: Se dedica a poner verde a tu marca, a tus followers y a todo lo que se les ponga por delante. No atienden a razones, usan lenguaje inapropiado y suelen ser irrespetuosos.

Propuesta: No esperes a que vayan a tu muro, te hagan una mención en Twitter, creen un grupo en tu contra en Facebook o se paseen por los foros en hilos de interminables páginas. Un ataque frontal es mucho mas difícil de llevar (y tiene mas visibilidad).

Monitoriza la presencia de tu marca y qué hablan de ella. Contacta con esa persona y hazle saber que estás ahí para escucharlo.

Piensa la cara que se le quedará cuando minutos después de poner verde tu marca en Twitter, esa misma marca le siga. Es una forma de decir: “Ey, estamos aquí. ¿Hablamos?” Si no inicia él la conversación, espera un tiempo prudencial ¡y hazlo tú!. Ojo: Estudia sus argumentos y prepara tu capote porque acabas de entrar en el juego. Jamás entres en su ardid de provocaciones, sé respetuoso y no justifiques ni reproches nada.

Intenta que esa conversación sea lo mas pública posible, DM, privados y demás solo harán mas fuerte al troll y podrá sacarlos a relucir en tu contra si se lo propone. Y por lo que mas quieras, a no ser que su lenguaje sea demasiado inapropiado o fuera de lugar: NO BORRES SUS COMMENTS. Por cada comment negativo que borras de un troll, éste se hace mas fuerte.

A todos nos duele entrar a nuestras fortalezas 2.0 y ver esas manchas ponzoñosas en forma de comentarios negativos. No te preocupes, el tiempo y el resto de comentarios pondrán las cosas en su sitio.

2) El pedigueño: Mucha gente cree que por ser seguidor de tu marca, debes premiarlo con productos by the face. Te mandarán indirectas e incluso algunos te lo pedirán directamente.

Propuesta: Haz sentir especial a tus seguidores, ¡porque lo son! De hecho lo son todo para ti. Ofréceles descuentos, sorteos, promociones, concursos, contenidos exclusivos o en primicia pero no caigas en su juego.

3) El desubicado: Usuarios bienintencionados pero que hacen preguntas excesivamente difíciles o técnicas. Suelen ser perfiles avanzados que, en vez de buscar la info en la web, en white papers o en Pdf´s en la sección de recursos, piensan que la mejor forma de saber algo es preguntárselo directamente a la marca. Bien y mal. Bien por ellos por acudir a ti pero mal porque detrás de las plataformas sociales no hay un Product Manager o un técnico especialista en el producto, sino un Community Manager*

Propuesta: Conoces el producto muy bien, intenta ayudarles tu mismo si puedes. En muchos casos necesitarán soporte técnico para aclarar sus dudas por lo que puedes ofrecerles los canales, mails, foros o cuentas de tus expertos de soporte que puedan ayudarles.

4) El Erin Brockovich: Son usuarios que tienen actualmente problemas con tu producto y postean sus dudas y comentarios en las redes sociales esperando que alguien de atención al cliente les ayude. ¡Pero atención al cliente no está detrás de las redes sociales!

Ojo, pueden ser una variante de Troll muy peligrosa si están enfadados y no dudarán en sacar a relucir asociaciones de usuarios y derechos del consumidor.

Propuesta: Similar al desubicado, aunque en este caso puedes tratar de solucionar tú el problema ya que, aunque como Community Manager no conozcas (ni debas conocer) el producto al 200% como el equipo técnico que lo desarrolló, si que conoces (o deberías conocer) los procedimientos para poder ayudar a los Erin Brockovich. Deber saber a quién redireccionar su petición y cómo tratarlos.

5) El pelota: Usuarios que no paran de felicitarte (de manera descarada) por tu trabajo o el de tu marca. Vistos desde fueran pueden llegar a parecer propios trolls benévolos creados para “rellenar” y ensalzar tu espacios en las plataformas sociales (nada mas lejos de la realidad). Pueden transformarse en pedigueños o en Trolls de la noche a la mañana así que cuidado con ellos.

Muchos buscan notoriedad tras un retweet, una mención o incluso trabajo.

Propuesta: Dales lo que buscan en cierta medida pero no permitas que controlen tu espacio ni se vuelvan los reyes de la fiesta. No olvides que es tu fiesta, la de tu marca, aunque ellos sean los invitados de honor.

Conclusión: Las plataformas sociales las crearon las empresas, las fomentan y las dinamizan pero pertenecen a los usuarios ya que son los que las desarrollan, las mantienen, le dan vida y los que dan sentido a su existencia formando comunidades.

Como en el mundo real, en el 2.0 encontrarás numerosos tipos de personas, cada uno con sus intereses, sus opiniones y ojo: su corazón, pensamientos racionales e irracionales que lo unen a tu marca (detrás de cada follower hay una persona, no lo olvides). Hay que saber tratarlos uno a uno, escucharlos, hablar con ellos, mano izquierda, psicología, sociología, idiomas (¿quién dijo que esto era fácil?)

Hace tiempo leí que lo malo de escribir en internet es que la mayoría de las veces se hace con boli, no se puede borrar e intentarlo solo destrozará el papel.

Un Community manager tiene muchísimas funciones pero su principal cometido no es solo vender, ni apoyar a tu SEO, ni conseguir notoriedad, ni lograr portadas en Wikio o en Menéame, ni sumar mas seguidores que tu competencia (¡esto no es una carrera!). ¡Todo eso está genial y debes saber hacerlo! Pero lo fundamental de todo esto es conseguir crear auténticas y duraderas comunidades online de usuarios y prescriptores con algo en común: La pasión por tu marca.

*Por suerte y desde hace tiempo, hay empresas pioneras en el 2.0 que están dando soporte técnico online desde diferentes redes sociales como Twitter, monitorizando y ofreciendo un "May i support you?" sencillamente espectacular.

9 comentarios:

Laura E. dijo...

Como bien dices detrás de los fans hay personas pero a veces olvidan que detrás de las marcas en internet tambien hay personas. Gran post!

Anónimo dijo...

Interesante artículo (Personalmente, me pirran las clasificaciones!)Solamente, veo una pequeña contradicción en una parte de tu planteamiento:
"Propuesta: (...)no permitas que controlen tu espacio ni se vuelvan los reyes de la fiesta. No olvides que es tu fiesta, la de tu marca, aunque ellos sean los invitados de honor.
Conclusión: Las plataformas sociales las crearon las empresas, las fomentan y las dinamizan pero pertenecen a los usuarios ya que son los que las desarrollan, las mantienen, le dan vida y los que dan sentido a su existencia formando comunidades."

Como compaginamos la idea de que las plataformas sociales son de los usuarios, pero no debemos dejar que se conviertan en los reyes porque "es tu fiesta y la de tu marca"? Como mantienes ese equilibrio, como encuentras ese punto en el que los usuarios son super proactivos, pero siempre respetando las reglas que les ha marcado el C:M. y la marca? Personalemnte me temo que queda fenomenal decir que las plataformas son de los usuarios, pero lo que esta claro es que los propietarios de los canales son sus creadores, en este caso las marcas. La astucia, supongo es como siempre, convencer al otro de que quien manda es él, cuando en realidad, manda ella.

AlexBarba dijo...

Me refería a que aunque el canal de difusión sea tuyo (de tu marca), los que dan vida y lo "crean" dia a dia son los usuarios, por eso "les pertenece" metafóricamente ya que sin ellos no haríamos nada.

El problema reside en que no puedes acotar unas normas estrictas ni una autoridad en las plataformas sociales.

Las únicas normas impuestas que debería haber son las del sentido común, el respeto hacia la marca y sobre todo hacia los demás users, si me apuras hasta la temática para no caer en offtopics. :)

Pero como bien dices, lo fundamental es la astucia, el saber estar y el buen toreo 2.0.

Gracias por tu comment!!

David dijo...

Alex me has hecho daño, que sepas que voy a matar un gatito XD

David dijo...

Has salvado al gatito "in extremis" ;)

MUCHO CINE DVDRIP dijo...

ALEX, ACABO DE DEJARTE MI VOTO PARA LOS PREMIOS 20BLOGS, TE DESEO MUCHA SUERTE Y ESPERO QUE TE DES UNA VUELTITA POR EL MIO Y ME VOTES, SI CREES QUE LO MEREZCO. SALUDOS!

Inventia (Rosalía López) dijo...

Acabo de leer tu post y me ha parecido interesantísimo! He visto cómo ofreces consejos que a mí no se me hubieran pasado por la cabeza -como el de no borrar los mensajes de los trolls-.

Un saludo!

Anónimo dijo...

Muy buen material.

paola dijo...

es muy importante el comunity manager hoy en día. sin publicidad las marcas no crecen ni se conocen.
yo tenia una mini empresa que cuando actualice mi computadora y le instale un antivirus en ESET Argentina me puse a crear paginas y entrar en todos lados para que la gente pueda conocer lo que yo hacía. es bueno saber la respuesta a lo que mostras para seguir incorporando ideas y para realizar cambios